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航空公司NPS口碑指数排行榜发布——深圳航空总体推荐指数排名第一 昆明航空垫底

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航空公司NPS口碑指数排行榜发布——深圳航空总体推荐指数排名第一 昆明航空垫底

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人工智能朗读:

近日,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院共同发布了航空公司NPS口碑指数排行。

航空公司NPS口碑指数排行榜

总体推荐情况:前十名品牌分为:深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空;

空中服务推荐率排名:排名前三的是西藏航空、中国联合航空、深圳航空;

航班服务推荐率排名:排名前三的是重庆航空、长龙航空、海南航空;

售票服务推荐率排名:排名前三的是重庆航空、山东航空、中国联合航空;

机场地勤服务推荐率排名:排名前三的是厦门航空、重庆航空、深圳航空;

优惠及福利推荐率排名:排名前三的是长龙航空、海南航空、中国南方航空。

一、项目背景

消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。

作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会,为了解消费者对深圳航空公司品牌的推荐情况,对深圳市内知名的20家航空公司进行调研。

二、航空公司推荐情况

NPS计算模式:

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如右图所示。

(一)总体推荐情况

1、净推荐值(NPS)总体情况

在本次调研中,20个航空公司品牌整体的平均净推荐值为14.2分。排名第一的是深圳航空,净推荐值为28.7分;其次是四川航空,净推荐值为26.1分;第三名是中国东方航空,净推荐值为23.4分。

前十名品牌分为:深圳航空、四川航空、中国东方航空、吉祥航空、海南航空、成都航空、中国南方航空、中国国际航空、中国联合航空、东海航空。

本次调查从空中服务、航班服务、售票服务、机场地勤服务、优惠及福利、其他方面等六个维度展开,“空中服务”与“航班服务”是消费者最主要推荐的原因,“空中服务”推荐比例最高,为48.9%

2、空中服务推荐情况

排名第一的是西藏航空,空中服务推荐率为66.7%;其次是中国联合航空,推荐率为61.5%;第三名是深圳航空,推荐率均为60.6% 。

3、航班服务推荐情况

排名第一的是重庆航空,航班服务水平推荐率为60.0%;其次是长龙航空,推荐率为57.1%;第三名是海南航空,推荐率为53.3%。

4、售票服务推荐情况

排名第一的是重庆航空,售票价格推荐率为60.0%;其次是山东航空,推荐率为37.5%;第三名是中国联合航空,推荐率为30.8% 。

5、机场地勤服务推荐情况

排名第一的是厦门航空,机场地勤服务推荐率为33.3%;其次是重庆航空,推荐率为30.0%;第三名是深圳航空,推荐率为29.6% 。

6、优惠及福利推荐情况

排名第一的是长龙航空,优惠及福利推荐率为28.6%;其次是海南航空,推荐率为26.7%;第三名是中国南方航空,推荐率为26.5% 。

[责任编辑:田志强]